در دنیای کسب و کارهای مدرن، ارتباط مؤثر بین مشتری و تأمینکننده خدمات، یکی از ارکان اساسی موفقیت هر سازمان به شمار می رود. SLA یا «توافق نامه سطح خدمات» ، بهعنوان یک سند رسمی، این رابطه را به طرز مشخص و شفافی تعریف می کند. اما سؤال اینجاست که دقیقا توافق نامه سطح خدمات چیست و چه بند هایی باید در آن گنجانده شود؟ تصور کنید شما مدیر یک شرکت فناوری اطلاعات هستید و برای تأمین خدمات به مشتریان، نیاز دارید توافقاتی شفاف و مشخص ایجاد کنید. SLA به شما این امکان را می دهد که انتظارات مشتری را به طور دقیق مدیریت کنید و از این طریق روابط تجاری قوی تری برقرار نمایید.
در این مقاله از مبنا تلکام، ما به بررسی جامع مفهوم توافق نامه سطح خدمات خواهیم پرداخت و همچنین بند های اصلی آن را به صورت مفصل مورد تحلیل قرار خواهیم داد. با توجه به اینکه SLA می تواند تعیین کننده کیفیت خدمات شما و سطح رضایت مشتری باشد، درک عمیق و دقیق این مفهوم به شما کمک خواهد کرد تا سازمان خود را به سمتی درست هدایت کنید. بیایید با هم نگاهی عمیق تر به این موضوع داشته باشیم.
مفهوم SLA
توافق نامه سطح خدمات یا SLA، مخفف “Service Level Agreement”، بهطور ساده به توافق نامه ای اشاره دارد که در آن سطح خدمات مورد انتظار میان یک ارائه دهنده خدمات و مشتری تعریف می شود. این سند شامل کلیه جزئیات مرتبط با کیفیت خدمات، زمان بندی و محدوده خدمات است. SLA به طور معمول در قالب یک قرارداد مکتوب تنظیم می شود و به عنوان مرجع اصلی برای تعیین حقوق و وظایف طرفین به شمار می رود.
بسیاری از کسب و کار ها از توافق نامه سطح خدمات به عنوان یک ابزار مدیریت و ابزار اعتماد استفاده می کنند. در واقع، این توافق نامه به روشن کردن توقعات و انتظارات می پردازد و بنابراین باعث کاهش درگیری های احتمالی در آینده خواهد شد. از طریق یک SLA مؤثر، مشتری می تواند به طور دقیق بداند که چه چیزی را انتظار دارد و تأمین کننده نیز متعهد به رعایت شرایطی خواهد شد که در سند ذکر شده اند.
اهمیت SLA در روابط تجاری
توافق نامه سطح خدمات به دلایل متعددی اهمیت فراوانی در دنیای تجاری دارد. یکی از مهم ترین دلایل اهمیت SLA، تسهیل در برقراری ارتباط شفاف بین ارائه دهنده خدمات و مشتری است. در این ارتباط، توافق نامه سطح خدمات به عنوان یک معیار اصلی عمل می کند و موجب شفافیت و وضوح در مذاکرات و معاملات تجاری می شود. به این ترتیب، انتظارات دو طرف بهوضوح بیان می شود و بدین ترتیب، کیفیت خدمات و ارائه بهبود می یابد.
علاوه بر این، SLA به تعریف مشخصی از مسئولیت ها و وظایف هر یک از طرفین نیز کمک می کند. برای مثال، اگر یک مشتری متوجه شود که سطح خدمات دریافتی او به توافقات اولیه نرسیده است، می تواند از مفاد توافق نامه سطح خدمات برای پیگیری حقوق خود استفاده کند. این موضوع هم منجر به افزایش اعتماد در روابط تجاری می شود و هم به حفظ مشتریان کمک می کند.
از آنجا که توافق نامه سطح خدمات یک سند رسمی است، در واقع به عنوان یک ابزار مدیریتی و نظارتی عمل می کند. ارائه دهندگان خدمات می توانند از طریق پایش دقیق پیمان های SLA، میزان پایبندی خود به استاندارد های مورد توافق را سنجیده و در صورت لزوم، تغییرات و بهبود های لازم را در عملکرد خود اعمال کنند. در نتیجه، توافق نامه سطح خدمات به عنوان یک ابزار راهنما و توسعه برای کیفیت خدمات به کار می رود.
بند های کلیدی SLA
حال که با مفهوم توافق نامه سطح خدمات و اهمیت آن آشنا شدیم، زمان آن رسیده که بند های اصلی که باید در یک SLA وجود داشته باشد را بررسی کنیم. این بند ها به طور معمول باید شامل موارد زیر باشند:
1. تعریف خدمات
اولین و شاید مهم ترین بند SLA، باید شامل تعاریف دقیق خدمات ارائه شده باشد. در این قسمت، تأمین کننده باید تمامی خدماتی که قرار است ارائه شود را بهدقت شرح دهد و موارد استثنائی را نیز مشخص کند.
برای مثال، اگر شرکتی خدماتی مانند میزبانی وب یا پشتیبانی فنی ارائه می دهد، باید مشخص کند که چه نوع از پشتیبانی در ساعات کاری و غیر کاری ارائه می شود. همچنین، باید حوزه های خاصی که خدمات به آن ها اعمال نمی شود، شفاف بیان شود. بدین ترتیب، مشتری می تواند بدون هر گونه ابهامی، سطح خدمات و انتظارات خود را از تأمین کننده درک کند.
2. معیار های سطح خدمات
این بند باید شامل معیار های اندازه گیری و ارزیابی عملکرد باشد. مشخص کردن معیار هایی نظیر زمان پاسخ گویی، میزان در دسترس بودن خدمات، و کیفیت خدمات در این بخش الزامی است. این معیار ها باید قابل اندازه گیری و قابل گزارش دهی باشند.
به عنوان مثال، ممکن است یک توافق نامه سطح خدمات بیان کند که زمان پاسخگویی به تماس های پشتیبانی باید حداکثر ۱۵ دقیقه باشد یا اینکه در دسترس بودن سرور باید ۹۹.۹ درصد در سال باشد. این معیار ها به مشتری این اطمینان را می دهد که خدمات به موقع و با کیفیت مورد نیاز ارائه خواهند شد. همچنین، به تأمین کننده اجازه می دهد تا عملکرد خود را بر اساس این معیار ها نظارت و ارزیابی کند.
3. تعهدات و مسئولیت ها
این بخش باید به صورت شفاف به بیان تعهدات و مسئولیت های هر یک از طرفین بپردازد. این تعهدات باید به وضوح توضیح دهند که چه اقدامی از هر طرف انتظار می رود.
برای مثال، مشتری ممکن است موظف باشد که اطلاعات لازم برای ارائه خدمات را به موقع و بهدقت در اختیار تأمین کننده قرار دهد. همچنین، تأمین کننده باید مشخص کند که آیا خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته در اختیار مشتری قرار می گیرد یا خیر. همچنین هر گونه تضمین های مربوط به کیفیت خدمات نیز باید در این بخش گنجانده شود.
4. تعهدات در خصوص پاسخ گویی به مشکلات
مسئله مهم دیگر که باید در توافق نامه سطح خدمات گنجانده شود، چگونگی واکنش به مشکلات و بحران هاست. این بخش باید شامل روش ها و پروسه های لازم برای رسیدگی به مشکلات باشد.
برای مثال، اگر یک سرویس به طور ناگهانی از دسترس خارج شود، SLA باید مشخص کند که تأمین کننده در چه بازه زمانی باید مشکل را حل کند و چه اقداماتی باید برای اعلام وضعیت مشتریان انجام دهد. این بند به مشتری کمک می کند تا بداند که در شرایط بحرانی چه انتظاراتی باید از تأمین کننده داشته باشد و چگونه می توان این مشکلات را پیگیری کرد.
5. قوانین و ضوابط
قوانین و ضوابط، بخشی مهم از توافق نامه سطح خدمات است که شرایط قانونی و الزامات مسئولیتی را توضیح می دهد. این بخش به طور معمول باید به شرایطی که ممکن است باعث اختلال در ارائه خدمات شود نیز اشاره داشته باشد. به عنوان مثال، اگر وقفه ای ناشی از بلایای طبیعی یا مسائل فرابرد، ارائه خدمات را تحت تأثیر قرار دهد، SLA باید روشن کند که تأمین کننده چگونه با چنین شرایطی مواجه خواهد شد.
این بند همچنین باید شامل اطلاعات مربوط به نحوه نظارت بر عملکرد، گنجاندن جریمه های ناشی از عدم رعایت مفاد SLA و شرایط لازم برای خاتمه قرارداد باشد.
6. محدودیت ها و استثنا ها
مهم است که توافق نامه سطح خدمات هر گونه محدودیت یا استثنای مرتبط با ارائه خدمات را شفاف مشخص کند. بهعنوان مثال، اگر خدماتی به مناطقی خاص یا در زمان های خاص قابل دسترسی نباشد، باید در این قسمت گنجانده شود.
این موضوع برای جلوگیری از سو تفاهمات یا تعارضات احتمالی در آینده حائز اهمیت است. با ذکر این جزئیات، تأمین کننده و مشتری هر دو می توانند از نتایج رضایت بخش و عملیاتی بهره مند شوند. در ضمن، می توان به مواردی نظیر «حق تأمین کننده در کاهش کیفیت خدمات به دلیل بار مالی یا خطای انسانی» نیز اشاره کرد.
7. حقایق و تعدیل SLA
از دیگر بند های مهم SLA، باید اشاره کرد که روش ها و فرآیند های بررسی و اصلاح توافقات موجود، ذکر شود. سازمان ها ممکن است در طول زمان تغییرات جدیدی در ساختار کاری یا فناوری خود ایجاد کنند، بنابراین به یک سیاست تعدیل توافق نامه سطح خدمات نیاز دارند.
در این قسمت باید اشاره شود که چطور و چه زمانی می توان در مفاد SLA تجدید نظر کرد، و تحت چه شرایطی هر یک از طرفین مجاز به پیشنهاد اصلاحات است. به عنوان مثال، ممکن است ضرورت تغییراتی در ساختار مشتری یا قوانین جدید به علت تحولات فناوری و شرایط بازار بوجود آید که مستلزم تغییراتی در توافق نامه سطح خدمات باشد.
8. پیگیری و ارزیابی SLA
سند SLA باید شامل پروسه های ارزیابی و پیگیری باشد که تعیین کند چگونه و با چه فواصل زمانی میزان پایبندی به مفاد آن ارزیابی می شود. برای این کار می توان زمان بندی منظم برای بررسی عملکرد خدمات تعیین کرد و گزارشی از چگونگی تأمین نیاز های توافق شده جمع آوری نمود.
این امر کمک خواهد کرد تا مشتری بتواند از سطح رضایت خود نسبت به خدمات مطلع شود و تأمین کننده نیز امکان ارائه خدمات بهتر و کارآمد تری را پیدا کند. این نظارت متقابل، اعتماد و رضایت دو طرف را تقویت می کند و به تضمین برقراری توافقات مساعد می انجامد.
9. حمایت و آموزش
یکی دیگر از نکاتی که ممکن است در یک توافق نامه سطح خدمات در نظر گرفته شود، حمایت و آموزش در راستای استفاده بهتر از خدمات ارائه شده است. این بخش به تأمین کننده این امکان را می دهد که خدمات ویژه ای مانند دوره های آموزشی و وبینار ها برای مشتریان خود فراهم کند تا آنان بتوانند از تمام امکانات استفاده کنند.
این گونه خدمات می توانند شامل ارائه دسترسی به پورتال ها و مستندات آنلاین باشند که اطلاعات ضروری برای استفاده بهینه از خدمات را فراهم می کند. این امر موجب تسهیل در فرآیند یادگیری و بهبود بازدهی کارمندان سازمان مشتری خواهد شد.
سند SLA درون سازمانی
یکی از مواردی که کمتر در درون سازمان ها در نظر گرفته می شود توافق نامه سطح خدمات درون سازمانی است. در بسیاری از سازمان های متوسط و بزرگ بخش های متنوعی وجود دارد که گاهی یک بخش از دیگر بخش ها خدماتی را دریافت می کند.
در این سازمان ها نیز بهتر است سند SLA درون سازمانی تنظیم شود. شاید با خود بپرسید که درون سازمان هم نیاز به تنظیم چنین سندی است؟ پاسخ این است که بله در بسیاری از موارد بهتر است چنین سندی بین تیم ها و بخش های داخلی سازمان تنظیم شود. اتفاقا چون بخش ها درون سازمان هستند ممکن است کمتر خود را نسبت به بخش های دیگر پاسخ گو بدانند بنابراین تنظیم سند توافق نامه سطح خدمات درون سازمانی می تواند به افزایش کیفیت همکاری درون سازمانی و بین بخشی سازمان ها کمک شایانی داشته باشد.
نکات کلیدی در تهیه یک SLA مؤثر
توجه به نکات زیر در نوشتن یک SLA می تواند به بهبود کارایی آن و رضایت مشتریان منجر شود:
- شفافیت: اطمینان حاصل کنید که تمام موارد ذکر شده به وضوح و روشنی بیان شده باشند تا مشتری به آسانی متوجه اطلاعات شود.
- قابلیت اندازه گیری: معیار های عملکرد را به گونه ای تعریف کنید که قابل اندازه گیری و ارزیابی باشد، تا در طول زمان بتوان به آسانی میزان موفقیت را مورد سنجش قرار داد.
- تعیین زمانی: زمان های خاصی برای ارزیابی ها، پاسخ گویی به مشکلات و ارائه خدمات مشخص کنید تا اطمینان حاصل شود که نیاز های مشتری به موقع برآورده می شود.
- انعطاف پذیری: هر چند باید معیار های قوی داشته باشید، اما انعطاف پذیری در پذیرش نیاز های مشتری و توجه به تغییرات قابل قبول، کلید موفقیت SLA خواهد بود.
- بروزرسانی منظم: به یاد داشته باشید که SLA باید به صورت دوره ای بازبینی و به روزرسانی شود تا با تحولات روز بازار و نیاز های سازمان ها هم خوانی داشته باشد.
نتیجه گیری
در نتیجه، توافق نامه سطح خدمات به عنوان یک ابزار کلیدی در برقراری ارتباطات مؤثر و تعریف انتظارات میان تأمین کنندگان خدمات و مشتریان اهمیت دارد. با داشتن یک SLA مؤثر و جامع، سازمان ها می توانند به کاهش سو تفاهم ها و درگیری های احتمالی بپردازند و به سطح بهتری از ارائه خدمات دست یابند.
مفاد توافق نامه سطح خدمات باید شامل بند هایی باشد که تمام ابعاد خدمات را تحت پوشش قرار دهد و این توافق نامه را به یک مرجع روشن برای هر دو طرف تبدیل کند. رعایت نکات کلیدی در تهیه SLA و بروز نگه داشتن آن نیز از ضروریات است تا سازمان ها بتوانند به راحتی به اهداف و سطح انتظار خود دست پیدا کنند. با شناخت عمیق این مفاهیم و به کارگیری آن در عملیات روزمره، می توانید اعتماد مشتریان خود را جلب کرده و به نتیجه گیری مثبتی در روابط تجاری خود برسید.
از آن جایی که تنظیم سند SLA یک فرایند کاملا تخصصی است در صورت نیاز می توانید از مشاوره کارشناسان مبناتلکام در این زمینه استفاده کنید. کارشناسان ما سعی دارند تا با شناسایی دقیق نیاز های شما در سریع ترین زمان ممکن پاسخ گو سوالات و ابهامات شما باشند.
ثبت دیدگاه